Зачем мобильным операторам делать клиентов счастливыми

Цель любого бизнеса – получение прибыли. Однако многие сервисные компании этим не ограничиваются, наряду с финансовыми планами у них есть и другая цель – счастливый клиент. Но как определить, счастлив ли он, и что нужно сделать, чтобы клиент стал таковым? Попробуем ответить на этот вопрос на примере мобильных операторов. Но сначала немного вспомним историю.

Пять дорог к счастью

Два десятилетия «мобильной эры» изменили телеком-отрасль до неузнаваемости: другими стали телефоны, услуги, сами абоненты. Если когда-то их радовал сам факт наличия связи, то сейчас на первом месте – её надёжность и высокие скорости интернета. Второе даже важнее, потому что мобильный доступ – это множество цифровых услуг, помогающих решить рабочие или бытовые вопросы «здесь и сейчас». Не вставая с кресла можно сделать денежный перевод и оплатить счета ЖКХ, заказать товар на маркетплейсе, пройти онлайн-обучение, ответить на электронное письмо… Даже не будем перечислять все цифровые возможности, доступные владельцам смартфонов.

Изменился за двадцать лет и клиентский сервис. Начинался он с салонов связи, где консультанты помогали подключать тарифы и пополнять баланс. Вскоре потребовался контакт-центр, отвечающий на звонки абонентов, которых становилось всё больше. С развитием мобильного интернета самыми актуальными стали каналы самообслуживания. Так, у компании «МегаФон Таджикистан» сменить тариф или получить детализацию сейчас можно в личном кабинете через приложение «МегаФон Life», на сайте или с помощью чат-бота «Доно». Впрочем, прежние каналы связи с клиентами – контакт-центр и привычные офисы обслуживания – тоже никуда не делись. Абонент может выбрать то, что ему удобнее. Важно не столько это. Главное – какую глобальную цель ставит перед собой