Точка контакта: Как мобильные операторы создают розничные сервисные сети

Если компания работает хотя бы с сотнями клиентов, ей требуются офисы продаж и обслуживания. А если счёт на сотни тысяч и миллионы клиентов? Тогда создание сервисной сети становится одним из самых важных и… самых дорогостоящих проектов. Правда, возникает вопрос: всегда ли оправдано открытие салонов в современном мире, где так много задач решается онлайн? Попробуем разобраться, в чём плюсы и минусы собственной розницы.

Кому нужны сети

Огромное количество клиентов есть, конечно, лишь у немногих компаний. Это в первую очередь крупные банки, мобильные операторы, продуктовые ритейлеры, маркетплейсы. С супермаркетами и сетевым ритейлом всё ясно: не будет «физических» магазинов – не будет и продаж. Онлайн-магазины торгуют через интернет, но тоже открывают точки, где можно забрать заказанные товары. Финансовые организации – как минимум расставляют по стране банкоматы, хотя многие услуги требуют личного визита клиента в офис. Именно поэтому банки долгое время держали первенство по размерам сервисных сетей. Однако телеком-компании, наращивая число абонентов, со временем вышли на ведущее место. Так, сейчас одной из крупнейших сетей в стране обладает МегаФон Таджикистан – порядка 350 торговых точек. Но ведь подключиться к сети, поменять тариф или пополнить баланс можно самостоятельно – для этого есть сайты, чат-боты, мобильные приложения… Зачем же тратиться на офисы?

Три столпа розницы

На то есть как минимум три веские причины. Во-первых, пока не у всех абонентов есть смартфоны и, соответственно, доступ к онлайн-каналам обслуживания. Владельцу кнопочного телефона, а таких пока много, проще зайти в салон и обратиться к консультанту.

Во-вторых, некоторые любят, чтобы с ними разговаривал не чат-бот, а живой человек. Порой клиенты