Тайный покупатель в аптеке, как зеркало клиента

В основе стандартов обслуживания аптечной сети – деликатность и, одновременно, строгие правила и компетентность. Создать атмосферу заботы, поддерживая эту ноту 24\7, даже в форс-мажорных ситуациях – высший пилотаж обслуживания. 

Как объективно оценить потребительский опыт в аптечной сети? Рассказали в агентстве тайных покупателей Control Service.

В 2022 году наша команда завершила длительный проект для крупной российской аптечной сети. Мы инспектировали 120 аптек в Москве и области. Сегодня делимся инсайтами. 

Кейс дал формулу: в основе продуктивного тайного аудита в аптеке лежит три ключа – точность чек-листа, системность проверок и продуманный кастинг инспекторов.

Тайный аудит на фарм рынке – быстрый и надежный способ измерить уровень обслуживания. Это мощный и умный инструмент, который позволяет увидеть работу аптеки глазами клиента. 

Это ключевой аспект – тайный покупатель в аптеке помогает синхронизировать ожидания покупателя и стандарты обслуживания.

Становясь «зеркалом» сервиса, инспекция может указать на нюансы, которые незаметны для топ-менеджмента, но имеют огромное значение для покупателя.

Разумеется, в анкету для «тайных покупателей» могут включаться вопросы, затрагивающие сетевые стандарты работы, не связанные с обслуживанием: мерчандайзинг, размещение POS-материалов, элементы оформления и навигации и т.д.  

Но ключевая цель тайного покупателя – оценить личный контакт провизора с клиентом. Именно для этого нужна та самая таинственность.

Задача провизора – много шире, чем у продавца-консультанта в магазине, и корпоративные стандарты аптечной сети учитывают все аспекты экспертизы провизора и риски сервиса. 

Именно поэтому, оценка обслуживания «в полях» и сверка со стандартами в