Переобулись на ходу: умерив масштабы применения ИИ, шведская компания Klarna вернула людям 700 рабочих мест

В конце 2024 интернет облетела новость о том, что шведская финтех-компания Klarnaзавязала с наймом менеджеров и форсит тему чат-ботов на основе ИИ. Штат сократили на 22%. Но, видимо, что-то пошло не так. Спустя год Klarna вернулась к кожаным с их старым добрым естественным интеллектом. Почему же так вышло?

«Купи сейчас, заплати позже»: что за Klarna такая

Klarna нашла своё место в сфере электронной коммерции. Занимаясь обработкой платежей, компания выступает буфером между магазинами и покупателями — предоставляет онлайн-решения для расчётов (кроме стандартных транзакций, есть отложенная оплата, рассрочка и т. д.), разбирает претензии и решает споры. 

У Klarna высокая потребность в клиентском сервисе. Более 85 млн человек активно пользуются услугами компании, а число ежедневных транзакций превышает 2,5 млн. Поэтому запросов поступает много, и все они нуждаются в оперативной обработке.

Как и множество современных бизнесов, Klarna поспешила внедрить чат-боты в клиентский сервис. Руководство уверяло, что благодаря ИИ с лёгкостью заменит 700 человек. Приостановив набор новых сотрудников, компания вовсю начала эксплуатировать искусственный супермозг.

Впечатляющие результаты и смена ориентиров

В прошлом году Klarna явила миру свои достижения. Уже в первый месяц ИИ-ассистент начал обрабатывать ⅔ всех запросов, время ожидания ответа сократилось на 82% (до 2 минут), а количество повторных проблем снизилось на 25%.

Всё это говорило о том, что компания уверенно шла к своей первоначальной цели — экономия и повышение эффективности. Казалось бы, что ещё нужно? Радуйся и продолжай в том же духе! 

Но нет — Klarna, поиграв в роботов, переобулась на ходу и повернулась лицом к людям. Неожиданно выяснилось, что в мире высоких технологий