Как повысить эффективность бизнеса с помощью речевой аналитики — 4 кейса

Эксперты BSS и ITFB Group обсудили актуальные функции речевой аналитики в том числе инструменты, которые позволяют искать инсайты. Они помогают проверять маркетинговые и продуктовые гипотезы и улучшать бизнес-процессы. В фокусе дискуссии — реальные кейсы из госсектора, ритейла, телемагазинов и логистических компаний.

Компании BSS и ITFB Group провели вебинар, посвященный актуальному функционалу речевой аналитики. Эксперты представили кейсы из разных отраслей и показали, что возможности речевой аналитики не ограничиваются потребностями контакт-центра. В качестве спикеров выступили представители BSS, ITFB Group и системы «Честный знак».

Обычно речевая аналитика используется для контроля качества обслуживания в контакт-центре и соблюдения скриптов. Диалоги с клиентами анализируются на наличие слов-паразитов, конфликтогенных фраз, отклонений от сценария. Кроме того, рассчитываются ключевые метрики обслуживания – AHT, FCR, Claim Rate, CSI и др. По мнению Дарьи Громовой, ведущего аналитика по контактным центрам BSS, компаниям не стоит ограничиваться лишь проверкой соблюдения стандартов обслуживания — речевая аналитика дает больше возможностей: 

«С помощью речевой аналитики мы проверили диалоги одной крупной государственной структуры. Контакт-центр фиксировал высокое количество повторных звонков и низкие оценки удовлетворенности. При этом операторы четко следовали регламентам. Оказалось, что скрипт был избыточно формализован и плохо воспринимался на слух. В результате пользователи не понимали, что от них требуется, и перезванивали. Выявленный инсайт привел к пересмотру логики общения и упрощению формулировок».

Речевая аналитика помогает выявить скрытые проблемы клиентского пути, недоступные традиционному контролю