Соловьиная поддержка. Как ПУМБ с клиентами решал языковой вопрос

Решение было взвешенным и обоснованным, а также требовало времени. С начала войны русскоязычные версии сервисов еще были доступны как дополнительные, ведь у ПУМБ более 600 тыс. активных клиентов с востока и юга Украины (где немало русскоязычного населения), которые составляют 45% активной базы.

Впрочем, все понимали, что украинизация актуальна. И чтобы выбрать подходящий момент, банк даже провел исследование. Выяснилось, что весной 2023 г. уже 69% клиентов поддерживали отключение русского интерфейса. Хотя и многие из опрашиваемых отмечали трудности перехода на украинский. Страх ошибок, возможное осуждение окружающих из-за неправильного произношения, незнание финансовой терминологии на украинском заставляли людей отступать от своей цели. И банк выбрал свой путь решения проблемы — не отрицания, а поддержки.

Итак, 22 июня 2023 г. ПУМБ отказался от русскоязычного интерфейса и одновременно запустил толерантную кампанию по безусловной поддержке клиентов для перехода на украинский язык, в частности финансовый. Она так и называется: "БезуМОВНА підтримка". Командой создана целая экосистема помощи:

Языковой чат-бот общался с пользователями в виде Соловья от иллюстратора Sandra Ruth. Он давал задания (сначала было три теста в неделю), а за правильные ответы начислял баллы, которые можно было обменять на приятные подарки.

Что касается финансового словаря в чат-боте, то к его разработке привлекли эксперта Ирину Домрачеву, доцента кафедры украинского языка, теории и истории украинской и мировой литературы Донецкого национального университета имени Василия Стуса.

За первые два месяца программы в ней приняли участие более 11 млн человек. Только чат-ботом воспользовались более 25 тыс. украинцев, которые оставили отличные отзывы. А