Опрос: 43,7% россиян регулярно не получают помощи от сотрудников службы поддержки

96,4% онлайн-покупателей и пользователей сервисов сталкивались с ситуациями, когда сотрудники поддержки не решали их проблемы, показал опрос ML-платформы для автоматизации клиентского сервиса Lia.Chat. В исследовании приняли участие 1206* активных пользователей онлайн-магазинов и сервисов доставки.

Почти половина опрошенных (43,7%) признались, что регулярно попадают в подобные ситуации, более трети (36,2%) — несколько раз, 10% — единожды, а 6,5% пожаловались на то, что их перебрасывали на раздел FAQ. Там нужно самостоятельно найти ответ на свой вопрос.

О грубости со стороны сотрудников поддержки рассказали 55,5% респондентов, однако отметили, что подобные ситуации возникали с ними буквально 1-2 раза. Лишь 3% онлайн-покупателей регулярно сталкиваются с хамством специалистов службы поддержки. У 41,4% подобных случаев не возникало.

Наиболее раздражающими проблемами во взаимодействии со службой поддержки участники исследования назвали: слишком долгое выяснение причины проблемы (36,6%), переключение на других сотрудников (29,2%), отсутствие ответа от менеджеров (22,7%), повторение одних и тех же вопросов (20,3%), общение по скрипту без попытки вникнуть в суть проблемы (16,3%), присылали ответ на другое обращение (15,4%), обрыв связи с поддержкой (8,5%), а также отмена заказа без согласия клиента (3,9%).

«Онлайн-сервисы так прочно застолбили свое место в нашей жизни, что многие уже не представляют себе и дня без, например, заказа еды или такси, – комментирует Андрей Надворный, со-основатель и коммерческий директор платформы Lia.Chat, — Грамотно выстроенная и эффективная служба поддержки больше не приятная опция, за которую можно поставить плюсик сервису, а необходимость, без которой удержать лояльность клиента в ближайшие