МКБ внедрил речевую аналитику в своем контактном центре

Эта технология позволяет анализировать огромные массивы диалогов клиентов с сотрудниками контактного центра банка, при этом с помощью речевой аналитики контролируется соблюдение стандартов общения, операторы в случае необходимости проходят дополнительное обучение. В планах банка – внедрение аналитики и в каналы чатов, что позволит анализировать не только сами тексты, но и такие параметры, как время до первого ответа оператора в чате, максимальное время ответа оператора и др.

«Выборочное прослушивание диалогов контролерами позволяло проверить всего около 2% звонков, а речевая аналитика ЦРТ автоматически анализирует 78% обращений. И такой показатель на старте проекта – в будущем мы планируем анализировать 100% обращений.