ИИ в техподдержке «Яндекса» помогает компании экономить миллионы

«Яндекс» активно внедряет технологии искусственного интеллекта в свои внутренние процессы, что позволяет компании экономить миллионы рублей. Об этом рассказала Эльвира Морозова, руководитель направления оптимизации бизнес-процессов на базе YandexGPT, в интервью для «Ведомостей».

По словам Эльвиры Морозовой, «Яндекс» рассматривает монетизацию больших языковых моделей (LLM) не только как способ создания пользовательских продуктов, но и как инструмент для повышения эффективности внутренних процессов. Компания дообучает семейство моделей YandexGPT под конкретные бизнес-кейсы и профессиональные потребности.

Одним из самых успешных примеров применения LLM стала автоматизация поддержки пользователей. Модель подсказывает операторам, как можно ответить на вопросы клиентов, учитывая контекст и задачу. Это позволяет операторам быстрее решать задачи и экономить время и деньги. По словам Эльвиры Морозовой, совокупно «Яндекс» уже экономит миллионы на бизнес-процессах благодаря искусственному интеллекту, а в дальнейшем речь будет идти о миллиардах.

YandexGPT выступает в роли «экзоскелета», который упрощает работу оператора. Нейросеть собирает всю информацию о диалоге, о контексте и выдаёт оператору подсказку ответа. «Модель формулирует свой ответ за одну–две секунды и в режиме реального времени помогает оператору. Оператор предварительно видит ответ, который написала модель, но он сам принимает решение, хочет ли этот ответ отправить клиенту или хочет его видоизменить, что-то дописать или что-то удалить, или вообще не хочет отправлять, считая, что модель ошиблась. Оператор может написать ответ сам, а другая модель перефразирует его так, чтобы он был простым и понятным для пользователя», — рассказывает Эльвира Морозова.

По данным «Яндекса»,