Техподдержка VK Tech перешла на платформу автоматизации процессов «Диво» экосистемы «Лукоморье» от «Ростелекома»

Техподдержка VK Tech перешла на платформу для автоматизации управления сервисными процессами «Диво» экосистемы «Лукоморье» от «Ростелекома».

Ранее вице‑президент по развитию информационных систем «Ростелекома» Дарий Халитов на конференции Rostelecom Tech Day раскрыл компоненты платформы «Лукоморье» для полного цикла разработки программных продуктов. Элементы новой системы компании получили названия «Ярмарка» (маркетплейс плагинов и приложений), «Яга» (полностью российская разработка специалистов «Ростелекома», призванная заменить иностранные решения Jira и Confluence), планировщик задач для малых команд «Ёжка», «Кощей», модуль искусственного интеллекта «Сирин», «Ступа», «Феникс» и «Спектр».

Разработкой «Лукоморья» занимается компания «РТК ИТ Плюс». В «Ростелекоме» пояснили, что ESM‑система «Диво» (программная платформа для управления сервисами в крупных компаниях, позволяет автоматизировать процессы в ИТ, HR и других службах, ранее это был проект под названием ESMP — Enterprise Service Management Platform) состоит из пяти модулей и автоматизирует работу внутренних IT‑служб: в ней реализован интуитивный интерфейс для подачи обращений, шаблоны типовых заявок и визуальный конструктор процессов. Встроенный ИИ‑модуль классифицирует запросы и предлагает решения, снижая нагрузку на службы поддержки.

Разработчики «Лукоморья» внедрили решение в работающую IT‑инфраструктуру VK Tech примерно за девять месяцев, ещё две недели потребовалось на переход команды техподдержки VK Tech на новую платформу.

В VK Tech используют четыре модуля платформы. С помощью модуля «Диво Портал» клиенты смогут самостоятельно решать вопросы в формате одного окна. У пользователей есть возможность подавать заявки на клиентском портале через чат-бот в VK