Голосовой бот «Ростелекома» с помощью предиктивной модели решает более 80% вопросов клиентов

По информации «Ростелекома», в компании внедрили в голосовой бот техподдержки новую предиктивную модель. После обновления бот в четырёх из пяти случаев предугадывает тему обращения и автоматически предлагает клиенту решение. По заверению «Ростелекома», всего же бот успешно обслуживает почти 60% всех входящих звонков клиентов.

В компании уточнили. что предиктивная модель с помощью ИИ анализирует информацию по лицевому счёту клиента, включая его баланс, сроки поступления платежей, а также движение средств, и прогнозирует возможные вопросы. Если система с высокой вероятностью определяет, что звонок связан с работой услуг, бот уведомляет клиента о статусе активности сервисов и при необходимости даёт рекомендации по их восстановлению или подключению.

«Если модель определяет, что звонок связан с финансовой консультацией, то на основе полученной информации и прогнозов, сформированных с использованием аналитических моделей, клиент получает персонализированную информацию о состоянии баланса. Кроме того, система предлагает дополнительные опции для управления финансами и комфортного взаимодействия с сервисами компании: актуальное состояние баланса, доступные сервисы оплаты, статус ожидаемых платежей, возможность предоставления обещанного платежа и другие», — пояснили в «Ростелекоме».

В компании считают, что активное использование предиктивной системы экономит время пользователей, а также исключает возможные ошибки, связанные с распознаванием речи или неверной интерпретацией запросов в диалоговом режиме. Клиенты, чьи вопросы требуют дополнительного анализа, могут продолжить диалог с ботом или переключиться на оператора. Новые инструменты позволяют операторам сосредоточиться на помощи клиентам в решении нестандартных задач.

«„Ростелеком“