81% россиян предпочитают разговаривать в контакт-центрах банков с человеком, а не с роботом

Только 16% безразлично, с кем разговаривать в кол-центре банка: более 80% предпочитают услышать живого человека, а не бота. 39% по-прежнему считают лучшим для себя способом общения с банком визит в офис. Таковы результаты опроса об отношении клиентов к контакт-центрам финансовых организаций, проведенного банком «Открытие».

Только 4% опрошенных никогда в жизни не обращались в контакт-центры банков (на Северном Кавказе 7%, на Дальнем Востоке 6%, тогда как в Санкт-Петербурге и Ленинградской области этот показатель составил около 0%, а в Сибири и на Урале по 2%). Часто, не реже раза в месяц, в контакт-центры звонят 13% россиян. Тут явные лидеры жители и Москвы и Московской области (22%), тогда как на Урале и в Сибири такой ответ дали по 7%.

Еще 20% обращаются в контакт-центры достаточно часто, 5-7 раз в год. Около трети респондентов (31%) взаимодействуют с контакт-центрами банков редко, раз в несколько месяцев. Еще 27% делают это крайне редко, не чаще, чем раз в год.

5% затруднились с ответом. Отвечая на открытый вопрос о наиболее предпочтительных для себя способах общения с банками (можно было давать более одного варианта ответа), 55% выбрали звонок в кол-центр банка, 49% чат в мобильном приложении, 21% диалог в мессенджерах, 9% общение в социальных сетях. При этом для 39% лучшим вариантом является визит в офис (на Урале такой ответ дали 47%, на Дальнем Востоке и в Южном федеральном округе по 32%).

83% опрошенных считают, что по финансовым вопросам и банковским продуктам человек консультирует лучше, чем робот (59% определенно да, 24% скорее да). 9% отдают предпочтение роботу (4% определенно да, 5% скорее да). По мнению 3%, человек и робот делают это одинаково хорошо, 2% полагают, что одинаково плохо.