METRO пересобирает клиентский опыт на собственной цифровой платформе MPULSE

В эпоху цифровой трансформации в розничной торговли система управления клиентским опытом (Customer Experience, CX) становится ключевым показателем лояльности покупателей. Компания METRO завершила переход на собственную цифровую платформу MPULSE с проработанной методикой оценки удовлетворённости. Это решение не просто заменило в METRO ушедшие из России зарубежные системы, но и переопределило подход торговой сети к сбору, анализу и использованию обратной связи от клиентов. 

Отказ от глобальных решений Medallia и Qualtrics стал стратегическим шагом в компании. Вместо того чтобы искать временные альтернативы, российское подразделение METRO разработало с нуля продукт, который позволяет выполнять быструю интеграцию не только с корпоративными системами, но и с внешними продуктами партнёров, что в свою очередь помогает получить более полную картину о клиентском опыте. MPULSE — это гибкая система для управления исследованиями и аналитики в реальном времени. Ее главное отличие — переход от классической метрики лояльности NPS к комплексному показателю CSAT (Customer Satisfaction Score).

Основные этапы проекта миграции на цифровую платформу MPULSE:

от старта работ до запуска минимально жизнеспособного продукта (MVP) прошло всего три месяца;

работа на этом не завершилась и команда продолжает активную фазу разработки, занимаясь доработкой функционала и его постоянным усовершенствованием с учётом поступающей обратной связи;

разработкой решения занимались восемь IT-специалистов, что позволило эффективно распределить нагрузку и обеспечить комплексный подход к каждому этапу внедрения;

система была развёрнута одновременно на всех торговых и диджитал-площадках компании без исключения;

в периметр внедрения вошли все действующие торговые центры,