Мессенджер-маркетинг ритейла: в чем специфика? - ФОКУС ВНИМАНИЯ

Цифровые технологии занимают центральное место в жизни людей, а мессенджеры становятся важным инструментом не только коммуникации, но и продаж. В чем заключается их роль в ритейле — рассказывает ведущий эксперт по аутсорсингу персонала «ВКР» Елена Корецкая. 

Ритейлеры не остаются в стороне и активно используют Telegram и WhatsApp (реже Viber) для взаимодействия с клиентами. Положительные стороны использования мессенджеров ритейлерами, во-первых, очевидно заключаются в улучшении клиентского сервиса.

Благодаря мгновенным сообщениям, компании могут оперативно отвечать на запросы, решать проблемы и предоставлять информацию. Например, клиенты могут быстро узнать статус заказа или уточнить детали доставки. 

Во-вторых, такой подход позволяет торговым сетям персонализировать предложения. Используя данные о покупательских предпочтениях и истории взаимодействия, компании могут отправлять индивидуальные предложения и рекомендации.

Это может помочь в повышении лояльности клиентов, однако есть обратная сторона — злоупотребление личным пространством, о чем расскажем подробнее чуть позже. 

В-третьих, ритейлеры используют чат-ботов в мессенджерах для автоматизации рутинных задач. Чат-боты могут обрабатывать заказы, отвечать на часто задаваемые вопросы, предоставлять информацию о продуктах и услугах. Это позволяет снизить нагрузку на сотрудников и ускорить обслуживание клиентов. 

Действительно, мессенджеры предлагают ритейлерам множество инструментов для вовлечения клиентов. Но наметились и отрицательные стороны использования мессенджеров в торговле. Одна их них: чат-бот зачастую не закрывает абсолютно все потребности клиента. 

Например, клиент перешел по виджету на сайте интернет-магазина одежды, который перенаправил его