Эксперимент с ИИ в колл-центре: больше мешал, чем помогал

В одной из энергокомпаний провели исследование по взаимодействию сотрудников с предложенным помощником на базе искусственного интеллекта.

Наблюдая за командой работников колл-центра в Китае, исследователи пришли к выводу, что искусственный интеллект создает больше проблем, чем помогает решать. Для проверки взяли транскрипции разговоров, заполнение форм и распознавание эмоций. Вместо пользы, работники получили различные неудобства, давление и разочарование. Исследование имело целью понять, как люди взаимодействуют с неадаптированным ИИ, когда тот работает в базовом режиме.

Цифровая записная книжка, которая иногда успевает, а иногда нет

Одной из самых желанных функций для сотрудников была транскрипция разговоров в реальном времени. Потому что когда звонков много и они хаотичны по содержанию, легко потерять смысл. ИИ должен был помочь быстро прокрутить запись назад, найти, например, нужный адрес, номер счетчика, или же обнаружить другую пропущенную информацию.

И с данным типом задач ИИ справился неплохо. По словам работников, он помог быстро запоминать длинные номера клиентов, а иногда даже буквально спасал ситуацию, когда оборудование операторов выходило из строя. Но и здесь случались проблемы — часто искусственный помощник путал раздраженность с громкостью голоса, не распознавая таким образом эмоцию клиента.

Инструменты, которые должны были экономить время не сработали

После каждого звонка ИИ пытался создать краткий отчет о разговоре, но на практике результат требовал ручного редактирования: полученные данные были слишком длинными, нечеткими, или не соответствовали внутренним стандартам колл-центра. Некоторые операторы быстрее записывали необходимую информацию вручную, чем исправляли авто заполненные данные после ИИ.

Также