В сервисе «Яндекс Такси» появился ИИ-агент службы поддержки

В сервис «Яндекс Такси» внедрили технологию, которая сочетает большие языковые модели и ИИ‑агента. Нейросетевая система не просто умеет поддерживать контекст и диалог с пользователями, но и может принимать решения и действовать самостоятельно. Например, заново заказать такси или сообщить водителю о забытых в салоне вещах.

В «Яндексе» пояснили, что новые ИИ‑системы решают без участия оператора 60% всех текстовых обращений пользователей в поддержку сервиса «Яндекс Такси». Также ИИ‑решения позволяют значительно перераспределить нагрузку, чтобы специалисты‑люди могли быстрее подключаться к сложным вопросам. Автоматизация поддержки позволит сервису в 2026 году сэкономить более 600 млн рублей. 

«После внедрения технологии скорость ответа пользователю в службе поддержки выросла в полтора раза. В неделю нейросети самостоятельно решают в среднем более чем 450 тысяч вопросов, не привлекая специалиста к диалогу. Оператор подключается к чату по сложным и чувствительным обращениям или если нейросеть не уверена в своём ответе — такие запросы переводятся на специалиста автоматически», — добавили в «Яндекс Такси».

В основе технологии БЯМ и ИИ‑агентов для «Яндекс такси» находятся четыре большие языковые модели, созданные на основе Alice AI LLM. Каждая из них выполняет свою функцию и специально дообучалась на реальных обезличенных диалогах операторов поддержки с пользователями. Разработала технологию команда «Техплатформы» городских сервисов «Яндекса», которая создаёт решения для высоконагруженных систем компании.

Когда в службу поддержки «Яндекс Такси» приходит запрос от пользователя, первая нейросеть решает, нужно ли передавать его человеку или на него может ответить модель. Если ИИ‑система определяет, что вопрос может быть решён