В HP ввели 15-минутное ожидание на телефонной линии техподдержки ради онлайн-каналов коммуникаций, но потом передумали

В компании Hewlett‑Packard с 18 февраля 2025 года решили в рамках теста перевести клиентов с вопросами по ноутбукам, ПК и принтерам из Великобритании, Ирландии, Франции, Германии и Италии на 15-минутное ожидание на телефонной линии техподдержки до получения первого живого контакта с сотрудником. Как изначально пояснили в HP, это было сделано ради популяризации онлайн‑каналов коммуникаций с техподдержкой. В случае удачного внедрения предполагалось распространить эту практику на другие страны своего присутствия. Но этот тест в итоге закончился через пару дней из‑за проблем в непонимании как внутри компании, так и из-за жалоб клиентов.

Причина изменения, согласно HP, была в попытке предоставить пользователям возможность самостоятельно разобраться с помощью онлайн-поддержки. Как выразились в HP: «Поощрение более широкого внедрения цифровых технологий путём побуждения клиентов выходить в Интернет для самостоятельного решения проблем» и «принятие решительных краткосрочных мер для повышения эффективности затрат на гарантию».

Согласно первоначальному плану действий, пользователям после обращения в кол‑центр транслировалось сообщение, что линия перегружена и им нужно подождать 15 минут. После этого пользователям предлагалось ускорить процесс решения, например, самим поискать решение своих проблем через цифровые сервисы в аналогичных обращениях на форуме сайте техподдержки или через онлайн‑чат с ботом.

«Чтобы быстро решить вашу проблему, пожалуйста, посетите наш веб-сайт support.hp.com, чтобы ознакомиться с другими вариантами поддержки или найти полезные статьи и помощника, чтобы получить интерактивную помощь, посетив virtualagent.hpcloud.hp.com«, — сообщали в HP пользователям. Тем, кто хочет продолжить ожидание, говорили: