Голосовой помощник ВТБ сможет предугадывать вопросы клиентов

Теперь он сразу уточняет у клиента причину обращения в контакт-центр банка, исходя из событий и продуктового профиля, и далее клиент получает моментальный ответ. В перспективе технология повысит уровень дистанционного обслуживания и ускорит его в 2-3 раза. Длительность ответа в среднем на один вопрос составит до 1,5 минут.

В рамках пилотного проекта голосовой помощник ВТБ будет не только идентифицировать клиента в момент звонка, но и анализировать его историю взаимодействия с банком, включая прежние обращения и оформленные услуги. Система сформирует гипотезу, с чем связано текущее обращение, и сразу после приветствия уточнит у клиента, действительно ли его интересует, например, сумма платежа по кредиту.

Если клиент подтверждает, что вопрос связан с этой тематикой, голосовой помощник сразу дает ответ, либо направляет на оператора. В противном случае клиенту предлагается сформулировать вопрос, а алгоритмы предиктивной модели корректируются.

«Мы активно развиваем голосового помощника и видим, что зачастую клиенты не знают обо всех его возможностях, предпочитая пообщаться с оператором контакт-центра. Новый подход к методам развития этого умного сервиса позволит клиентам лучше узнать его возможности и гораздо быстрее получать ответы на типовые вопросы, благодаря проактивному поведению нашей системы. Сейчас мы тестируем технологию на 10% клиентов по нескольким категориям обращений и дополнительно обучаем искусственный интеллект. Первые результаты оказались впечатляющими, поэтому мы приняли решение расширить количество тематик для предиктивного реагирования, тем самым распространяя указанный сервис на всех клиентов, обращающихся в