Голосовой помощник ВТБ сможет предугадывать вопросы клиентов

ВТБ в пилотном режиме запустил предиктивные модели для умного голосового помощника. Теперь он сразу уточняет у клиента причину обращения в контакт-центр банка, исходя из событий и продуктового профиля, и далее клиент получает моментальный ответ. В перспективе технология повысит уровень дистанционного обслуживания и ускорит его в 2-3 раза.

Длительность ответа в среднем на один вопрос составит до 1,5 минут. В рамках пилотного проекта голосовой помощник ВТБ будет не только идентифицировать клиента в момент звонка, но и анализировать его историю взаимодействия с банком, включая прежние обращения и оформленные услуги. Система сформирует гипотезу, с чем связано текущее обращение, и сразу после приветствия уточнит у клиента, действительно ли его интересует, например, сумма платежа по кредиту.

Если клиент подтверждает, что вопрос связан с этой тематикой, голосовой помощник сразу дает ответ, либо направляет на оператора. В противном случае клиенту предлагается сформулировать вопрос, а алгоритмы предиктивной модели корректируются. В 2021 году ВТБ в 7,5 раз увеличил количество внедрений сервисов голосового помощника в контакт-центре по различным тематикам.