Как менеджеру по продажам работать с отказами клиентов

Почему клиент отказывается от покупки? Существуют  четыре основные причины, почему клиент на этапе завершения сделки отказывается.

В зависимости от специфики и сегмента бизнеса могут быть и другие, но я выделила основные, которые присущи любым продажам, будь то товар или услуга. Давайте разберем каждую из них.

В этом случае необходимо вернуться к истокам работы с клиентом, то есть на этап презентации продукта (услуги). 

Сразу оговорюсь, что это не всегда так просто, как звучит, но это самый эффективный способ работы с отказами. Сложность заключается в том, что многое зависит от того, как велась работа с клиентом до момента отказа. 

Если не были нарушены нормы воздействия на клиента, и клиент еще находится в состоянии покоя, ну как минимум, не раздражения, то вполне имеет смысл внедрить в скрипты для продавца на случай отказа – фразы перехода к презентации. 

В противном случае, лучше будет взять паузу и вернуться к клиенту через какой-то интервал времени, предусмотренный для повторного контакта с клиентом в вашей организации. 

У нас в подобном случае очень хорошо работает ротация – смена менеджера. При этом мы еще и стараемся поменять мужчину на женщину и наоборот. 

Как бы смешно это ни звучало, но это очень сильно повышает процент возврата клиентов. Многолетний опыт работы нашей организации показывает, если с клиенткой общается длительное время менеджер-женщина, то разговор клиента-женщины с продавцом-мужчиной при ротации часто строится совершенно иначе и во многих случаях сделка сразу закрывается. Хотите верьте – хотите нет, но рекомендую вам как минимум попробовать.

В этом случае ничего нового не придумали, кроме как донести до клиента преимущества своего продукта, не уничижая продукт конкурента. 

Самая большая ошибка